Es kann jeden treffen
Jedes Unternehmen ist durch Google erfasst und wird mit einem Google My Business-Eintrag in der Suche und auf Google Maps angezeigt. Das macht der Suchmaschinen-Gigant automatisch. Ob man das möchte oder nicht. Auch unsere WVL-Unternehmer sind davon nicht ausgenommen. Das ist für viele auch kein Problem - bis man plötzlich mit negativen Bewertungen konfrontiert wird. Wir geben Tipps, wie Sie damit umgehen.
Sternebewertungen und Rezensionen kann jeder auf dem My Business-Eintrag eines Unternehmens oder Ortes verfassen, der bei Google ein Konto hat. Kundenbewertungen sind grundsätzlich ja auch gut für das Geschäft. Wir alle schauen ja selbst drauf, bevor wir uns für einen Anbieter entscheiden. Doch wenn die Bewertungen schlecht ausfallen, können sie großen Schaden anrichten.
Nicht nur chronische Meckerer
Viele von uns haben bereits so ihre Erfahrungen mit negativen Bewertungen gemacht. Dabei muss man jedoch unterscheiden, ob die öffentlich geäußerte Kritik begründet und in der Sache richtig ist. Oder ob man es mit einem chronischen Meckerer zu tun hat, der seinen Frust ablassen möchten. Oder ob es sich am Ende sogar um einen Mitbewerber handelt, der eine fingierte Negativbewertungen abgibt, um Ihnen einfach nur zu schaden. Alles ist bei Google möglich, weil keine Prüfung erfolgt, ob der Kunde die Dienstleistung oder das Produkt wirklich erworben und genutzt hat oder dieses nur vorgibt.
Sind Sie Herr Ihres Eintrags?
Befindet sich die Negativ-Bewertung nun öffentlich im Netz, heißt es, schnell reagieren. Wichtig ist, dass Sie überhaupt mitbekommen, dass eine Bewertung für Ihr Unternehmen verfasst wurde. Deswegen müssen Sie Eigentümer Ihres My Business-Eintrags sein oder werden. Denn nur dann erhalten Sie automatisch eine E-Mail, wenn ein neuer Eintrag vorliegt. Um zu prüfen, ob Sie Eigentümer sind, klicken Sie auf folgenden Link:
https://www.google.com/intl/de_de/business/
Sie werden dann aufgefordert, sich bei Google anzumelden, wenn Sie bereits ein Google-Konto haben.
Besitzen Sie noch kein Google-Konto, dann legen Sie am besten gleich eines an. Ist komplett kostenlos. Google führt dann zuerst eine Identitätsprüfung durch. Soll ja nicht jeder sagen können, dass das sein Unternehmen ist. Das geschieht in der Regel durch den Versand einer Postkarte. Sie bekommen also Post von Google. Nach der erfolgreichen Anmeldung können Sie im My Business-Konto für Ihr Unternehmen die Kontaktdaten ändern, Öffnungszeiten einstellen, Bilder ergänzen oder eben auch öffentlich Rezensionen beantworten.
Doch wie sollten Sie reagieren?
Grundsätzlich gibt es drei Möglichkeiten, auf negative Bewertungen zu reagieren
- Gar nicht
- Sie lassen den Eintrag durch Google entfernen
- Sie antworten öffentlich auf die Rezension
Gar nicht reagieren
Ja, das ist sicherlich bequem, aber die falsche Option, um Schaden von Ihrem Unternehmen abzuwenden. Alle Nutzer, die nach einem Dienstleister im Netz suchen, werden darüber stolpern und eine negative Sternebewertung vermiest Ihnen Ihren Schnitt, der im besten Fall bei 5,0 liegen kann. Haben Sie vielleicht insgesamt zwei Bewertungen, eine top oder eine von einem Nörgler, dann stehen Sie bei 2,5. Da würde ich mir dreimal überlegen, ob ich zuerst bei Ihnen anrufe oder beim Mitbewerber mit 4,3 Punkten.
Lassen Sie den Eintrag durch Google entfernen
Ja, das ist möglich, wenn der Eintrag gegen die Richtlinien von Google verstößt. Hier mal ein Beispiel für eine wirklich negative Rezension:
Vertreten Sie die Ansicht, dass hier ein Verstoß gegen Googles Richtlinien vorliegt, weil Schimpfwörter genutzt werden, dann klicken Sie auf die drei Punkte oben rechts und melden den Eintrag. Es folgt dann eine kurze Belehrung:
Klicken Sie auf "Weiter", werden die möglichen Gründe aufgeführt, die eine Löschung erreichen sollen:
Nach dem Absenden bekommen Sie eine E-Mail mit der Bestätigung und den Hinweis, dass der Hinweis geprüft wird. In obigem Fall hat es nur ein paar Minuten gedauert, bis die Antwort kam. Und? Taddaaaaa, der Einspruch wurde abgelehnt:
Sollte die Bewertung nach Prüfung nicht deaktiviert werden, können Sie über ein Formular rechtliche Schritte zur Entfernung beantragen. Darin dürfen Sie ausführlich begründen, warum der Inhalt der Rezension rechtswidrig wäre. Sie sollten aber tatsächlich sicher sein, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt. Sonst lohnt der Aufwand nicht. Lassen Sie sich dazu am besten anwaltlich vertreten.
Antworten Sie öffentlich auf die Rezension
Gehen Sie sachlich auf die Kritik ein und zeigen Sie potentiellen Kunden, dass Ihnen die Meinung der Verbraucher wichtig ist. Halten Sie Ihre Antwort auf den Kommentar kurz und verzetteln Sie sich nicht in ausufernde Rechtfertigungen. Nennen Sie auch keine vertraulichen Daten oder Details. Entschuldigen Sie sich besser für tatsächliche Fehler und geben Sie sich lösungsorientiert.
Sammeln Sie positive Bewertungen
Sorgen Sie dafür, dass Ihre negativen Bewertungen als Ausnahmen wahrgenommen werden, in dem Sie viele positive Rezension entgegenhalten. So sorgen Sie für ein ausgewogenes Meinungsbild bei Ihrer Zielgruppe.
Bitten Sie deshalb ihre zufriedenen Kunden darum, Ihr Unternehmen auf Google zu bewerten. Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter an, die beim Kunden vor Ort sind und erklären Sie ihnen, wie wertvoll positive Bewertungen für das gesamte Team sind. Sie können die Google-Bewertungen auch automatisch auf Ihrer Website anzeigen und Ihre Kunden dort bitten, Sie positiv zu bewerten.
